Visie en handvaten voor een complex dossier

Visible – onderzoek & advies voerde een boeiende opdracht uit voor Stichting Attenta, de organisatie die voor de gemeente Aa en Hunze de toegang van cliënten tot de WMO en Jeugdwet verzorgt. Binnen het team van Attenta was er behoefte aan meer kennis over hoe om te gaan met ingewikkelde PGB-aanvragen. Daarnaast was er advies nodig over de inhoudelijke werkwijze en de structurering van de procedures.

Judith Otte, directeur-bestuurder van Attenta: “Visible heeft ons geholpen met een lastig dossier. Er waren onregelmatigheden bij een zorgaanbieder, de gemeente moest handhaven en wij zijn de uitvoerende organisatie voor de gemeente. We kregen te maken met ingewikkelde PGB-aanvragen. Zo waren er bijvoorbeeld cliënten die geen zorgindicatie hadden, maar wel al cliënt waren bij de zorgaanbieder. Dit kan wettelijk gezien niet, maar we hebben hier wel met mensen te maken, met cliënten die een hulpvraag hebben, daar moet je heel zorgvuldig mee omgaan. We krijgen wel vaker te maken met ‘normale PGB’s’ – bijvoorbeeld voor beschermd wonen – maar ook met PGB’s waar bewindvoerders bij betrokken zijn, vaak een combinatie van wonen en zorg. Dat is echt andere koek. Wij merkten dat we moesten zoeken naar onze positie tussen de verschillende partijen.
Visible heeft ons de juiste weg gewezen en geholpen met een eenduidige werkwijze voor alle partijen, de cliënten, de zorgverleners en de gemeente. Dit stelt ons bijvoorbeeld in staat om tijdens alle fasen van het aanvraagproces de juiste informatie aan alle betrokken partijen te kunnen verstrekken en dat is cruciaal in ons werk.”

Houvast in de wirwar van materie

Froukje Meerding was namens Visible aan de slag bij Stichting Attenta. Als procesbegeleider en woordvoerder voor deze case zorgde ze ervoor dat er een belangrijke kwaliteitsstap is gemaakt binnen de organisatie met het behandelen van PGB-aanvragen, het beoordelen van de kwaliteit van de zorg en de daaraan gekoppelde procedures. Meerding: “Er komt best veel op je af wanneer je voor de taak staat om een dossier te boordelen. De wetgeving is ingewikkeld. Hoe koppel je een zorgindicatie op de juiste manier aan de regels? Wanneer is iemand PGB-vaardig? Hoe toets je de kwaliteit van de geboden zorg? Per gemeente zijn hier ook weer verschillen. De kunst is zó tussen de wetgeving en de indicatie te manoeuvreren dat je de wens van en de zorg voor de cliënt nooit uit het oog verliest. Daar komt nog bij dat er vaak een hoge werkdruk is, de dossiers stapelen zich op. Juist dan is het belangrijk om een duidelijke werkstructuur te hebben, zorg is mensenwerk waar je geen fouten in wilt maken. Welke afwegingen moet je waar in het proces maken, zijn er zaken in het dossier die verder onderzocht moeten worden, welke consequenties kan dat hebben? Het is energie gevend om een opdrachtgever als Attenta houvast te kunnen geven in deze wirwar van materie en een stap verder te helpen.”

Training on the job

Bij deze specifieke case ging het om één zorgaanbieder en de cliënten die hier ondergebracht waren. Niet alle medewerkers van Attenta waren hierbij betrokken.
Otte: “Het proces is ons zo goed bevallen dat we Visible hebben gevraagd om alle medewerkers van het team intern op te leiden zodat we in de volle breedte van de organisatie klaar zijn om de meer complexe procedures zorgvuldig te behandelen. Froukje heeft met de medewerkers meegekeken hoe ze rapporteren en heeft hen daar persoonlijk advies over gegeven. Daarnaast heeft Froukje in de organisatie ingebracht wat er kan verbeteren als het gaat om goede dossiervorming – dan kun je bijvoorbeeld denken aan onderzoek, motivatie en rapportage. Dat is enorm waardevol.” Voor Meerding was de aanvullende trainingsopdracht weer eens iets anders: “Ik heb deze opdracht, het trainen van de teamleden als heel bijzonder ervaren. Het geeft voldoening om je aan de voorkant van het proces te bewegen, ervoor te zorgen dat de procedures vanaf het eerste contact goed lopen en er zo voor te zorgen dat de zorgaanvragen met de grootste nauwkeurigheid behandeld worden.”

Voor Otte is de samenwerking zeker voor herhaling vatbaar: “Visible is een flexibele en betrokken organisatie met veel kennis over rechtmatigheid en kwaliteit in de zorg. Het werken met Froukje was ook heel prettig. Ze is een loyale adviseur die mensen in hun waarde laat, heel accuraat kan werken en strategisch inzicht heeft. Dat was precies wat we nodig hadden.”