Visible – onderzoek & advies voerde een boeiende opdracht uit voor Stichting Attenta, de organisatie die voor de gemeente Aa en Hunze de toegang van cliënten tot de WMO en Jeugdwet verzorgt. Binnen het team van Attenta was er behoefte aan meer kennis over hoe om te gaan met ingewikkelde PGB-aanvragen. Daarnaast was er advies nodig over de inhoudelijke werkwijze en de structurering van de procedures.
Judith Otte, directeur-bestuurder van Attenta: “Visible heeft ons geholpen met een lastig dossier. Er waren onregelmatigheden bij een zorgaanbieder, de gemeente moest handhaven en wij zijn de uitvoerende organisatie voor de gemeente. We kregen te maken met ingewikkelde PGB-aanvragen. Zo waren er bijvoorbeeld cliënten die geen zorgindicatie hadden, maar wel al cliënt waren bij de zorgaanbieder. Dit kan wettelijk gezien niet, maar we hebben hier wel met mensen te maken, met cliënten die een hulpvraag hebben, daar moet je heel zorgvuldig mee omgaan. We krijgen wel vaker te maken met ‘normale PGB’s’ – bijvoorbeeld voor beschermd wonen – maar ook met PGB’s waar bewindvoerders bij betrokken zijn, vaak een combinatie van wonen en zorg. Dat is echt andere koek. Wij merkten dat we moesten zoeken naar onze positie tussen de verschillende partijen. Visible heeft ons de juiste weg gewezen en geholpen met een eenduidige werkwijze voor alle partijen, de cliënten, de zorgverleners en de gemeente. Dit stelt ons bijvoorbeeld in staat om tijdens alle fasen van het aanvraagproces de juiste informatie aan alle betrokken partijen te kunnen verstrekken en dat is cruciaal in ons werk.”
Houvast in de wirwar van materie
Froukje Meerding was namens Visible aan de slag bij Stichting Attenta. Als procesbegeleider en woordvoerder voor deze case zorgde ze ervoor dat er een belangrijke kwaliteitsstap is gemaakt binnen de organisatie met het behandelen van PGB-aanvragen, het beoordelen van de kwaliteit van de zorg en de daaraan gekoppelde procedures. Meerding: “Er komt best veel op je af wanneer je voor de taak staat om een dossier te boordelen. De wetgeving is ingewikkeld. Hoe koppel je een zorgindicatie op de juiste manier aan de regels? Wanneer is iemand PGB-vaardig? Hoe toets je de kwaliteit van de geboden zorg? Per gemeente zijn hier ook weer verschillen. De kunst is zó tussen de wetgeving en de indicatie te manoeuvreren dat je de wens van en de zorg voor de cliënt nooit uit het oog verliest. Daar komt nog bij dat er vaak een hoge werkdruk is, de dossiers stapelen zich op. Juist dan is het belangrijk om een duidelijke werkstructuur te hebben, zorg is mensenwerk waar je geen fouten in wilt maken. Welke afwegingen moet je waar in het proces maken, zijn er zaken in het dossier die verder onderzocht moeten worden, welke consequenties kan dat hebben? Het is energie gevend om een opdrachtgever als Attenta houvast te kunnen geven in deze wirwar van materie en een stap verder te helpen.”
Training on the job
Bij deze specifieke case ging het om één zorgaanbieder en de cliënten die hier ondergebracht waren. Niet alle medewerkers van Attenta waren hierbij betrokken. Otte: “Het proces is ons zo goed bevallen dat we Visible hebben gevraagd om alle medewerkers van het team intern op te leiden zodat we in de volle breedte van de organisatie klaar zijn om de meer complexe procedures zorgvuldig te behandelen. Froukje heeft met de medewerkers meegekeken hoe ze rapporteren en heeft hen daar persoonlijk advies over gegeven. Daarnaast heeft Froukje in de organisatie ingebracht wat er kan verbeteren als het gaat om goede dossiervorming – dan kun je bijvoorbeeld denken aan onderzoek, motivatie en rapportage. Dat is enorm waardevol.” Voor Meerding was de aanvullende trainingsopdracht weer eens iets anders: “Ik heb deze opdracht, het trainen van de teamleden als heel bijzonder ervaren. Het geeft voldoening om je aan de voorkant van het proces te bewegen, ervoor te zorgen dat de procedures vanaf het eerste contact goed lopen en er zo voor te zorgen dat de zorgaanvragen met de grootste nauwkeurigheid behandeld worden.”
Voor Otte is de samenwerking zeker voor herhaling vatbaar: “Visible is een flexibele en betrokken organisatie met veel kennis over rechtmatigheid en kwaliteit in de zorg. Het werken met Froukje was ook heel prettig. Ze is een loyale adviseur die mensen in hun waarde laat, heel accuraat kan werken en strategisch inzicht heeft. Dat was precies wat we nodig hadden.”
Benieuwd wat we voor uw organisatie kunnen betekenen?
Anneke Dragt van de Kompanjie heeft munitie in handen
Anneke Dragt is projectleider Toezicht bij de Kompanjie, de werkorganisatie van de gemeenten Pekela en Veendam in Oost-Groningen. Zij helpen ongeveer 1200 cliënten met hun zorgvraag.
‘Vorig jaar hebben we Visible onderzoek & advies ingeschakeld voor het toezicht op de Wmo. We zijn als gemeente verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo maar ook voor het toezicht hierop. Die laatste taak was voor ons als gemeente nieuw, we hadden hier helemaal geen ervaring mee.’ vertelt Anneke.
Effectieve onderzoeksmethodiek ‘In nauwe samenwerking met Visible hebben we een effectieve onderzoeksmethodiek ontwikkeld die de cliënt als uitgangspunt heeft. De onderzoekers van Visible gaan onder andere met onze cliënten om tafel om te kijken of de cliënt krijgt waar hij recht op heeft, of de budgetten wel rechtmatig besteed worden. Onze Wmo-consulenten kennen aan onze cliënten zorg toe. Dat kan op twee manieren. Bijvoorbeeld met een algemene voorziening of met , zorg op maat waarbij de consulent zorg in natura aan de klant aanbiedt of een persoonsgebonden budget (PGB). Vooral bij het PGB zien we nogal eens onregelmatigheden,’ zegt Anneke.
Munitie in handen ‘Het voordeel van de aanpak van Visible voor onze gemeenten is groot. We krijgen nu inzicht in welke zorgaanbieders hun zaakjes op orde hebben, maar ook welke zorgaanbieders niet vanuit het belang van onze cliënten handelen. Door aan de achterkant te onderzoeken hoe cliënten hun zorg geregeld hebben – dus hoe de budgetten besteed worden – krijgen we veel belangrijke informatie. Kennis die we aan de voorkant – bij de Wmo-consulent – in kunnen zetten om de geboden zorg beter te waarborgen. Daarnaast gaan we in regionaal verband ook het toetsen van de kwaliteit van de zorg oppakken. Zo kunnen we de diensten nog beter afstemmen op de behoeften van de klant. Kortom: we krijgen munitie in handen om onze zaken goed te gaan regelen.’
De menselijke maat ‘Het prettige van onze samenwerking is dat de medewerkers van Visible net als de gemeenten Veendam en Pekela de menselijke maat als uitgangspunt hebben. Het belang en de zorg voor de cliënt staat altijd voorop. Dit zie je ook terug in de resultaten van het onderzoek en de aanbevelingen. Visible denkt in iedere fase van het proces mee met de gemeente en is een consciëntieuze en betrouwbare partner gebleken.’
‘Je krijgt als gemeente te maken met een woud van nieuwe regels. De onderzoeksmethode van Visible zorgt ervoor dat we de wet zo regelarm als mogelijk kunnen uitvoeren. En dat is pure winst, ’ besluit Anneke.
Benieuwd wat we voor uw organisatie kunnen betekenen?
‘Hoe pakken we dit aan?’ Dat was de grote vraag waar Hanny Algra, senior medewerker Sociale Zaken bij de Gemeente Leeuwarden tegen aan liep. Als projectleider is zij verantwoordelijk voor het rechtmatigheidstoezicht in het kader van de wet Wmo. Samen met Visible is in een half jaar tijd een gestructureerd werkproces ingericht dat sindsdien al mooie resultaten opgeleverd heeft.
De gemeente Westerwolde zet sinds januari 2017 Visible onderzoek & advies in als toezichthouder op de Wmo. Deze taak is nog vrij nieuw voor de gemeente en daarom hebben ze nog niet alle specifieke kennis in huis die nodig is om het toezicht goed uit te voeren. ‘Visible toetst voor ons de rechtmatigheid van ingekochte ondersteuning bij verschillende zorgaanbieders.
Een gestructureerd werkproces voor de Gemeente Leeuwarden
De Gemeente Leeuwarden stond net als de meeste Nederlandse gemeenten voor een uitdagende opgave toen in 2015 de wet Wmo en de Jeugdwet werd ingevoerd. Ze kregen er niet alleen veel uitvoerende taken bij – op zich al een intensief proces – maar tegelijkertijd werden ze als gemeente ook verantwoordelijk voor rechtmatigheidstoezicht op de geleverde zorg: worden de budgetten ook daaraan besteed waaraan ze besteed horen te worden? Hanny Algra – senior medewerker Sociale Zaken bij Gemeente Leeuwarden – is als projectleider verantwoordelijk voor het toezicht.
‘Dit was een compleet nieuwe taak voor ons,’ vertelt Hanny. ‘Een taak waar wij als gemeente geen ervaring mee hadden. Hoe pak je dat dan aan? Wat moet je vooral wel doen, of juist niet? Dat waren de vragen waar we mee zaten.’ Door een presentatie bij de gemeente kwam Hanny in contact met Alex Opmeer van Visible. ‘Ik had direct een goed gevoel bij de kennis en kunde van Visible maar er was ook een klik en dat is ook belangrijk als je zo intensief samenwerkt.’
On-the-job training
Visible heeft ons ondersteund in het opzetten van de werkprocessen. Ze hebben hiervoor een methodiek ontwikkeld die bij andere gemeenten ook zijn vruchten heeft afgeworpen. Maar ze zijn niet alleen bezig met het implementeren van die methodiek, onze medewerkers werden ook on-the-job getraind. Van mei tot en met december 2016 waren twee onderzoekers van Visible één dag per week hier aanwezig. Ze ondersteunden ons toezichtteam en gaven praktische tips & tricks die hen op weg hielpen met het uitvoeren van het toezicht. Sinds twee maanden functioneert het team volledig zelfstandig. En mochten we toch nog tegen dingen aanlopen dan is de lijn naar Visible kort, we kunnen altijd om advies vragen bij vragen waar ons team niet uitkomt.’
‘Aanvankelijk moest ik mijn managers er wel van overtuigen dat we wel wat hulp konden gebruiken bij het opzetten van het werkproces. Je wilt wel dat het goed opgezet wordt en onderzoek doen op dit vakgebied was helemaal nieuw voor ons. We hebben veel moeten leren. We werken momenteel zowel signaal gestuurd als met A-selecte steekproeven. Signaal gestuurd toezicht wil zeggen dat we een indicatie hebben waardoor we een bepaalde case nader gaan bestuderen. Samen met de onderzoeken van de A-selecte steekproeven geeft dit een betrouwbaar beeld van al dan niet rechtmatig bestede budgetten, en waar de knelpunten zitten. We werken hierbij ook samen met onze collega van strategie en bedrijfsvoering, die is belast met het toezicht op de kwaliteit van de geboden zorg.’
Misstanden in vele vormen Onrechtmatige bestedingen kunnen in veel verschillende vormen voorkomen. Nu de gemeente Leeuwarden gestructureerd bezig is met rechtmatigheidstoezicht verschijnt er ook een beeld van de meest voorkomende misstanden. ‘Wat we frequent tegenkomen is dat we concrete aanwijzingen hebben om te twijfelen aan de PGB-vaardigheid van cliënten,’ vertelt Hanny. ‘Maar we zien ook wel overlap met PGB-gevallen en de wet langdurige zorg (Wlz), een landelijke regeling. Welke instantie is dan verantwoordelijk voor de zorg voor de cliënt? Ook komen we zo nu en dan gevallen tegen waarbij er echt sprake is van fraude door de zorgaanbieder. Onze constateringen zorgen er weer voor dat het gemeentelijke beleid aangepast kan worden zodat we het aantal gevallen van onrechtmatig bestede budgetten structureel naar beneden kunnen brengen. Maar uiteindelijk is het voor ons het belangrijkste dat de cliënt de zorg krijgt waar hij recht op heeft.’
Bijzonder prettige samenwerking ‘Het bijzondere van de samenwerking met Visible was dat ze vanaf dag een echt één met ons team waren. Het was voor mij als projectleider een hele prettige ervaring om met deze mensen te werken. In het begin zat ik er nog wel bovenop maar gaandeweg het project kon ik het helemaal overlaten aan de kennis en kunde van de mensen van Visible en onze eigen medewerkers die inmiddels door de mensen van Visible werden ingewerkt, echt fijn,’ besluit Hanny.
Benieuwd wat we voor uw organisatie kunnen betekenen?
‘Hoe pakken we dit aan?’ Dat was de grote vraag waar Hanny Algra, senior medewerker Sociale Zaken bij de Gemeente Leeuwarden tegen aan liep. Als projectleider is zij verantwoordelijk voor het rechtmatigheidstoezicht in het kader van de wet Wmo. Samen met Visible is in een half jaar tijd een gestructureerd werkproces ingericht dat sindsdien al mooie resultaten opgeleverd heeft.
De gemeente Westerwolde zet sinds januari 2017 Visible onderzoek & advies in als toezichthouder op de Wmo. Deze taak is nog vrij nieuw voor de gemeente en daarom hebben ze nog niet alle specifieke kennis in huis die nodig is om het toezicht goed uit te voeren. ‘Visible toetst voor ons de rechtmatigheid van ingekochte ondersteuning bij verschillende zorgaanbieders.
Maatwerkoplossing voor ons toezichtvraagstuk
De gemeente Westerwolde zet sinds januari 2017 Visible onderzoek & advies in als toezichthouder op de Wmo. Deze taak is nog vrij nieuw voor de gemeente en daarom hebben ze nog niet alle specifieke kennis in huis die nodig is om het toezicht goed uit te voeren. ‘Visible toetst voor ons de rechtmatigheid van ingekochte ondersteuning bij verschillende zorgaanbieders. Een dag per week werken twee medewerkers van Visible aan een aantal toezichtcases. Ze rapporteren erover, en niet minder belangrijk, ze denken ook mee over toekomstige kwaliteitsverbeteringen,’ aldus een medewerker van de Gemeente Westerwolde.
Kennis up-to-date
‘Wij hebben Visible gevraagd ons te ondersteunen bij het toezichthouden omdat dit tot ons takenpakket als gemeente behoort. We wilden graag op korte termijn starten met een pilotonderzoek voor het uitvoeren van toezicht. Het geeft ons een goed gevoel om samen te werken met een bureau dat weet wat er speelt en helemaal up-to-date is in deze specifieke materie. Wat wij vooral waarderen bij Visible is hun persoonlijke benadering en dat ze maatwerk leveren. Maar tegelijk werken ze heel discreet en volgen goed de formele stappen. Ze werken heel nauwgezet aan de onderzoeken. Ze volgen strak de werkprocessen, zonder dat het te zakelijk wordt, want het blijft mensenwerk natuurlijk.’
Meedenken op de afdeling
‘Op de afdeling samenleving hadden wij nog geen ervaring met dit soort onderzoek. We vonden het dan ook erg prettig dat Visible hierin ook meedenkt en ons adviseert in de stappen die we kunnen nemen om onze medewerkers adequaat op te leiden tot medewerkers die goed bekend zijn met de verschillende onderdelen van toezicht. Om kennis te maken met de materie hebben al onze medewerkers pas geleden op advies van Visible een training ‘fraude-alertheid’ gevolgd. Ook daarin is Visible een echte sparringpartner, niets moet, ze denken constructief mee met jouw organisatie. Wij kunnen alleen maar zeggen dat de samenwerking tot nu toe zeer succesvol is.’
Benieuwd wat we voor uw organisatie kunnen betekenen?
‘Hoe pakken we dit aan?’ Dat was de grote vraag waar Hanny Algra, senior medewerker Sociale Zaken bij de Gemeente Leeuwarden tegen aan liep. Als projectleider is zij verantwoordelijk voor het rechtmatigheidstoezicht in het kader van de wet Wmo. Samen met Visible is in een half jaar tijd een gestructureerd werkproces ingericht dat sindsdien al mooie resultaten opgeleverd heeft.
De gemeente Westerwolde zet sinds januari 2017 Visible onderzoek & advies in als toezichthouder op de Wmo. Deze taak is nog vrij nieuw voor de gemeente en daarom hebben ze nog niet alle specifieke kennis in huis die nodig is om het toezicht goed uit te voeren. ‘Visible toetst voor ons de rechtmatigheid van ingekochte ondersteuning bij verschillende zorgaanbieders.
